Zbieranie opinii klientów, to inwestycja, która bardzo szybko się zwróci. W artykule opisujemy jak zbudować skuteczny proces pozyskiwania opinii, który pozwoli Ci zrobić to szybciej, przynajmniej częściowo automatycznie i pozwoli wyciągnąć z opinii klientów 200%.
Przypomnij sobie Twoje ostatnie zakupy, w przypadku których nie było dla Ciebie do końca jasne, na jaką wersję produktu się zdecydować. Istnieje duża szansa, że w decyzji zakupowej pomogła Ci rekomendacja od zaufanej osoby lub opinie innych klientów opublikowane online. Wiem to, bo w tej sytuacji nie jesteś wyjątkiem - aż 87% klientów czyta opinie innych przed zakupem (źródło: Local Consumer Review Survey 2020).
To, że rekomendacje są jednym z najbardziej skutecznych mechanizmów zwiększających sprzedaż, nie pozostawia żadnych wątpliwości. Jeżeli jednak spojrzymy na temat z perspektywy sprzedającego, pojawi się w związku z nimi kilka problemów:
Z każdym z tych problemów spotkałem się niejednokrotnie. Czasem w roli klienta zostałem proszony o opinię, ale trudno było mi cokolwiek napisać. Innym razem z perspektywy twórcy produktu trudno mi było po prostu zapytać o możliwość uzyskania opinii o moim produkcie.
Zobaczmy więc jak możemy poradzić sobie z większością z wyżej wymienionych problemów.
Sama świadomość tego jak ważne są opinie klientów, często jest niewystarczająca do tego, aby znaleźć czas i uwagę na to aby o nie poprosić lub zwyczajnie zgromadzić spośród postów Social Media czy wiadomości trafiających na skrzynkę e-mail.
W praktyce wystarczy jednorazowo przygotować proces zbierania opinii, który będzie służyć Ci przez długi czas. Spróbuj pomyśleć o tym przez pryzmat inwestycji, która będzie zwracać Ci się wielokrotnie i to również w formie większej sprzedaży Twoich produktów i usług.
Mowa tutaj o:
Mając takie zaplecze materiałów, poproszenie o opinię ograniczy się do przesłania klientowi linku do formularza bezpośrednio lub z pomocą szablonu wiadomości. Cała reszta procesu zostanie uproszczona lub nawet w pełni zautomatyzowana.
Samo przygotowanie formularza technicznie jest bardzo proste. Na rynku są dostępne narzędzia (o nich poniżej), które pozwolą Ci go przygotować bez umiejętności programowania. Podobnie też niemal każde z nich daje Ci opcję integracji z Google Sheets lub Airtable, przez co automatyzacja zapisywania opinii również nie będzie stanowić wyzwania.
Najwięcej uwagi będą wymagały szablony wiadomości oraz same pytania, które dodasz do formularza. Wyzwanie w ich przygotowaniu polega na tym, aby były elastyczne i dostosowane do różnych tonów komunikacji.
W przypadku wiadomości najlepiej napisać je tak, aby nie posiadały sztywnej formy oraz były jak najbardziej zbliżone do Twojego normalnego stylu. Zachowując ich prostą strukturę dasz sobie ewentualną przestrzeń do wprowadzenia modyfikacji przed wysłaniem.
Jeżeli chodzi o pytania w samej ankiecie, wrócę do nich za chwilę.
Niezależnie od tego kto jest Twoim klientem, warto pamiętać o tym aby poprosić klienta o opinię oraz maksymalnie ułatwić mu jej zostawienie. Często niezwykle skuteczne okazuje się zwykłe, dodatkowe przypomnienie.
Najważniejszym elementem jest nasza inicjatywa oraz uproszczenie zadania, które klient ma zrealizować.
Przy wysyłaniu prośby o opinię ważny jest również czas kiedy to robimy. Poproszenie o opinię za wcześnie może nie być dobrze odebrane - nasz klient może nie mieć jeszcze wystarczająco dużo informacji o produkcie aby nam jej udzielić. Z kolei zrobienie tego zbyt późno sprawi, że istotne szczegóły mogą być po prostu zapomniane.
Poza otrzymaniem opinii należy zadbać również o to, aby uzyskać zgodę na jej wykorzystanie. Ma to szczególne znaczenie ze względów prawnych oraz naszej relacji z klientem. Dodatkowo, w przypadku firm, należy uzyskać zgodę ze strony działu marketingu, która często uwzględnia instrukcję korzystania ze znaków firmowych (np. logo).
W związku z tym, że opinie mogą trafiać do nas w różnych formach (dokumentu, maila, wideo, komentarza lub wiadomości prywatnej), istotne jest aby móc je łatwo zapisać w jednym miejscu.
Posiadanie "jednego źródła prawdy" w przypadku opinii jest kluczowe ponieważ sprawia, że:
Warto tutaj zaznaczyć że tagowanie opinii pozwala nam łatwo sięgać po te, które są dostosowane do konkretnego klienta. Chodzi o to, że najskuteczniejsza będzie opinia, wystawiona przez kogoś, kto jest w jakiś sposób podobny do naszego potencjalnego klienta. Z tego powodu np. w prezentacjach sprzedażowych zawiera się opinie firm z tej samej lub podobnej branży.
Ostatnim elementem przy skutecznym zbieraniu opinii jest ich publikacja oraz wykorzystanie w wielu miejscach:
Napisanie opinii samo w sobie nie jest łatwe. Z tego powodu bardzo często spotykałem się z sytuacjami, w których klient otrzymywał gotowe opinie do zatwierdzenia. W przypadku opinii w sektorze B2B, gdzie ich ton jest bardzo formalny, nie ma z tym większego problemu. Tym bardziej, że klient ma możliwość wprowadzenia zmian w treści opinii jeśli ma na to czas i ochotę.
Jednak w przypadku opinii od klientów indywidualnych jest nieco inaczej. Wynika to z faktu, że dość łatwo odróżnić szczerą opinię od takiej, która została stworzona nawet przez dobrego copywritera.
Do tego dochodzi kolejny element dotyczący samej formy opinii oraz jej skuteczności w procesie sprzedażowym.
Jeżeli przez chwilę się zastanowisz, to zauważysz że rolą opinii jest ułatwienie podjęcia właściwej decyzji zakupowej. A to wcale nie musi oznaczać tego, że potencjalny klient musi dowiedzieć się wyłącznie o pozytywnych cechach Twojego produktu.
Wystarczy odrobina empatii, aby postawić się w roli osoby posiadającej obawy przed zakupem. Według Personal MBA Josha Kauffmana mowa tutaj o barierach takich jak:
Skuteczna opinia Twojego klienta zaadresuje przynajmniej jedną z tych barier. Co ciekawe, może to zrobić nie tylko poprzez pochlebny komentarz, ale też wspomnienie o wątpliwościach, obawach, trudnej do rozwiązania sytuacji, porównaniu do innego produktu, czy omówieniu ograniczeń klienta.
Jeśli opinia nawiązuje do takich elementów, osoba która ją czyta ma możliwość utożsamienia się z osobą, która ją pisała. W końcu sama posiada podobne obiekcje a może nawet jej kontekst jest dokładnie taki sam. W ten sposób poziom zaufania względem takiej opinii rośnie, bo czujemy że mówi do nas ktoś, kto nas rozumie!
Powyższe pytania stanowią część "odwróconych opinii" z książki Brain Audit.
Odpowiedzi można bezpośrednio połączyć ze sobą, tworząc treść opinii. To sprawia, że jej przygotowanie jest zdecydowanie prostsze niż wymyślanie kawałka tekstu od zera, a efekt nieporównywalnie lepszy, ponieważ tak przygotowana opinia adresuje przeszkody, których może doświadczać osoba będąca na etapie podejmowania decyzji o zakupie.
Same pytania są na tyle uniwersalne, że sam stosuję je w przypadku niemal każdego mojego produktu. W dodatku idealnie pasują do narzędzi, z pomocą których można przygotować estetyczny i zautomatyzowany formularz.
Poza opiniami, które publikujemy na swoich stronach, z pewnością warto pamiętać o opiniach publikowanych w mediach społecznościowych - Facebook, Google i LinkedIn.
Tutaj sytuacja jest zdecydowanie prostsza, ponieważ nie potrzebujemy żadnych dodatkowych narzędzi. Pomimo tego bardzo zachęcam aby gromadzić treści tych opinii również gromadzić w jednym miejscu.
Ponownie ważną rolę odgrywa tutaj ułatwienie procesu wystawienia opinii poprzez skierowanie klienta bezpośrednio do formularza, w którym może ją zostawić. Można to połączyć ze wspomnianym wyżej dedykowanym formularzem. Wtedy proces zostawienia opinii składa się z:
Materiał wideo z opinią bez wątpienia jest bardziej wiarygodny niż tekst. Jednocześnie też jego przygotowanie jest bardziej wymagające niż wypełnienie formularza.
W zależności od naszego biznesu, mogą sprawdzić się tutaj różne formy nagrania. W końcu nie zawsze wymagana jest wręcz studyjna jakość, a wręcz przeciwnie - opinie nagrane z pomocą telefonu mogą być w zupełności wystarczające.
Ze względu na wzrost popularności pracy zdalnej oraz telekonferencji, coraz więcej osób posiada wyższej klasy sprzęt do nagrań audio / wideo. To również można wykorzystać jako argument do przygotowania opinii właśnie w takiej formie.
Analogicznie jak w przypadku opinii tekstowej, tutaj również warto przygotować krótką instrukcję i wskazówki, które pomogą w nagraniu materiału. Przede wszystkim należy w niej uwzględnić:
Nie jest to oczywiste, ale formę opinii mogą pełnić materiały, które mają z nią niewiele wspólnego. Przykładem są tutaj:
Świetnym przykładem osoby wykorzystującej taką formę opinii jest Grzegorz Pietras, który przy swoim kursie YouTube wykorzystuje statystyki rozwoju kanałów jego klientów po współpracy z nim:
Grzegorz wykorzystuje również fakt swojej aktywności w grupie na Facebooku. Łatwo domyślić się, że klienci otrzymujący takie wsparcie są zadowoleni:
Takie materiały mogą być gromadzone razem z opiniami i wykorzystywane w kontekście sprzedażowym. Po prostu warto pamiętać, że opinią nie muszą być słowa naszego klienta, lecz także aktywności mające miejsce wokół naszego produktu lub nawet branży.
Na koniec kilka narzędzi po które warto sięgnąć.
Obsługa niemal wszystkich z wyżej wymienionych narzędzi nie wymaga wiedzy programistycznej (wyjątek w pewnym sensie stanowią Webflow oraz Integromat, ale nadal są to narzędzia No-Code / Low-Code).
Poza samymi narzędziami polecam wykorzystać wbudowane w system operacyjny narzędzia typu TextExpander (lub dedykowane temu aplikacje). Z ich pomocą możesz ustawić skróty do linków oraz fragmentów wiadomości, które pomogą Ci w przesyłaniu formularzy oraz usprawnią przesyłanie prośby o opinię. Podobnie też sprawdzą się szablony wiadomości dostępne np. w poczcie Gmail.
Raz opracowany proces zbierania opinii od Twoich klientów oraz ich gromadzenie w jednym miejscu sprawią, że w przyszłości nie tylko zaoszczędzisz mnóstwo czasu, ale przede wszystkim sprawisz, że opinie Twoich klientów będą dla Ciebie zawsze dostępne.
To wszystko sprawi, że stworzysz system opinii, który według wszystkich danych z rynku, realnie przełoży się na większą sprzedaż Twoich produktów i usług.
Biorąc pod uwagę jak proste jest wdrożenie wyżej wymienionych kroków oraz jak duży zwrot z inwestycji możesz zyskać, decyzja o podjęciu działania powinna być oczywista.
Chcemy, aby EasyCart pomógł Ci osiągać Twoje cele w sprzedaży w sieci. Dlatego opracowaliśmy szereg artykułów, które pomagają zrozumieć najważniejsze zasady i metryki.
