Automatyzacje w procesie sprzedaży online są coraz bardziej popularne. Jednocześnie wiele firm zupełnie niepotrzebnie realizuje 100% procesów siłą ludzkich rąk. Sprawdź jak podchodzimy do tworzenia automatyzacji w EasyCart i sprawdź nasze sposoby na (nie)oczywiste automatyzacje.
Świadomość wartości stosowania automatyzacji w procesie sprzedaży online jest już całkiem duża. Natychmiastowe wystawianie faktur, przydzielanie dostępu do materiałów czy przypisywanie kontaktu na specjalne listy mailowe, są już niemal standardem.
W praktyce nadal spotykam jednak firmy i to nawet z wielomilionowym obrotem rocznym, w których wiele procesów zupełnie niepotrzebnie realizowanych jest siłą ludzkich rąk. Wliczając w to nawet konieczność dokonania przelewu samodzielnie, ponieważ po złożeniu zamówienia otrzymujemy wyłącznie numer konta. Na szczęście takich sytuacji jest już coraz mniej.
Za chwilę opowiem Ci (i pokażę) w jaki sposób sam podchodzę do tworzenia automatyzacji, oraz opiszę kilka nieoczywistych pomysłów, które możesz zastosować u siebie.
Dobra wiadomość jest taka, że obecnie niemal wszystkie platformy e-commerce dają Ci możliwość łatwego integrowania różnych zewnętrznych usług (a przez to wdrażania automatyzacji). Niektóre z nich udostępniają API (programistyczny interfejs aplikacji), z którego może skorzystać programista lub osoba posługująca się platformami takimi jak Integromat czy Zapier.
Na tym etapie warto zwrócić uwagę na dwa elementy:
W obserwowaniu zamówień chodzi o jakąkolwiek techniczną możliwość polegającą na tym, aby zewnętrzny system mógł zareagować w chwili złożenia nowego zamówienia.
W praktyce jest to albo tzw. "webhook" albo bezpośrednia integracja z Zapierem lub Integromatem.
Dla przykładu WooCommerce oferuje możliwość obserwowania nowych zamówień w Zapierze:
lub Integromacie:
⚠️ Uwaga: w przypadku integracji WooCommerce obserwowanie zdarzeń ma miejsce co 1 minutę lub co 5 minut w zależności od Twojego planu w Zapierze lub Integromacie. Oznacza to, że Twój klient dostanie potwierdzenie zamówienia z opóźnienieniem. Aby zamówienia mogły być realizowane natychmiast po dokonaniu zakupu, konieczna jest opcja wykorzystania wspomnianych webhooków, które reagują natychmiast na przesłane na nie dane.
Takie obserwowanie zamówień da Ci możliwość skonfigurowania dowolnego scenariusza, który wykonując się automatycznie zrealizuje niemal dowolne zadanie związane z obsługą zamówienia.
Samo obserwowanie zamówienia to jedno, ale fundamentalnym elementem dobrej automatyzacji po zakupie jest przydzielenie dostępu do produktu. Warto sprawdzić czy platforma z której korzystasz oferuje możliwość tworzenia nowych kont użytkowników oraz przydzielanie im dostępu do produktów.
⚠️ Ważne: Tutaj muszę podkreślić kolejną istotną rzecz. Niemal każda platforma, z którą się spotkałem posiada wspomnianą funkcję. Jednak powszechne są dwa główne problemy:
I teraz dlaczego przydzielenie dostępu powiązane z wbudowanym systemem jest złe? Ponieważ nie masz możliwości utworzenia żadnej automatyzacji, która pozwoli Ci na utworzenie kont w sposób automatyczny. Jest to ograniczenie, które mocno odczujesz, gdy zaczniesz wykorzystywać bardziej zaawansowane scenariusze.
Automatyzacja może otworzyć przed Tobą możliwości, które do tej pory mogły wydawać się nierealne. Pokażę Ci więc jak może wyglądać perfekcyjny scenariusz obsługujący zamówienie.
Po wyborze produktu klient natychmiast przekierowany jest do strony umożliwiającej dokonanie zakupu.
W sytuacji gdy sprzedajesz pojedyncze produkty, korzystanie z funkcji "koszyka" zbędnie wydłuża proces zakupowy, obniżając Twoje przychody. Jeżeli tylko istnieje taka możliwość, nie wymagaj od klienta zakładania konta ani logowania się tylko po to aby mógł dokonać zamówienia. Konto może zostać utworzone po zamówieniu lub na podstawie adresu e-mail produkt może zostać przypisany do odpowiedniej osoby.
Sam formularz zamówienia powinien posiadać tylko niezbędne, wymagane pola a najlepiej zapamiętywać dane użytkownika z poprzedniego zamówienia. Wymaganie od klienta aby za każdym razem podawał swoje dane adresowe czy dane do faktury zabiera Ci więcej pieniędzy niż sobie wyobrażasz. Każda sekunda ma tutaj znaczenie, szczególnie jeżeli zamówienie realizowane jest z poziomu smartphone'a.
Przykładowo w EasyCart zakup mojego produktu możliwy jest po wciśnięciu dosłownie jednego przycisku, ponieważ dane płatności zostały zapamiętane podczas innego zamówienia (u innego twórcy podłączonego do EasyCart! - zobacz jak działa "Efekt Sieci")
Natychmiast po złożeniu zamówienia użytkownik zostaje przekierowany do miejsca w którym uzyskuje dostęp do produktu.
W praktyce jeżeli klient kupił kurs online, natychmiast po dokonaniu zamówienia powinien zostać automatycznie zalogowany do swojego konta i przekierowany do pierwszej lekcji kursu. W ten sposób budujesz pozytywne doświadczenia użytkownika od pierwszej chwili, w której wchodzi w bezpośrednią interakcję z Twoim produktem.
Proces onboardingu jeszcze do niedawna kojarzył mi się wyłącznie z procesem rekrutacyjnym i wdrażaniem nowego pracownika. Jednak taki sam proces można zastosować w procesie zakupowym.
To w jaki sposób to zrobisz zależy już tylko od Ciebie. Najczęściej wykorzystywaną formą jest sekwencja maili, w których klient otrzymuje wyjaśnienie możliwości jakie otwiera przed nim Twój produkt. Jest to też świetne miejsce na ewentualny upsell (sprzedaż uzupełniającą) i tym samym zwiększenie satysfakcji klienta oraz Twoich przychodów.
Kolejnym przykładem onboardingu są albo indywidualne spotkania online w celu bezpośredniego powiązania możliwości produktu z kontekstem klienta. Takie działanie wydaje się być bardzo czasochłonne, jednak w rezultacie przekłada się na zwiększenie zaangażowania oraz wydłużenie czasu w którym klient będzie korzystał z Twojego produktu (tutaj przeczytasz więcej w temacie Customer Lifetime Value).
Jeżeli sprzedajesz produkty w cenach premium, możesz skorzystać z usług takich jak Printful lub Handywritten aby wysłać swoim klientom spersonalizowany gadżet. Idealnym jest taki, z którym będą mieć regularną styczność poprzez to, że będą mogli z niego aktywnie korzystać lub postawić w zawsze widocznym miejscu (np. na biurku czy nosić ze sobą w formie breloka do kluczy).
Ostatecznie możesz zastosować równie wartościowy, a zdecydowanie prostszy w implementacji, sposób podziękowania klientom za zakup. Każdy z nich może otrzymać spersonalizowane, krótkie nagranie wideo, w którym zwracasz się imiennie oraz dziękujesz za zamówienie Twojego produktu. Coś takiego możesz osiągnąć z pomocą aplikacji Bonjoro lub zaprojektować...własną automatyzację.
Taki scenariusz prosiłby Cię o przygotowanie indywidualnego nagrania wideo dla klienta i przesyłał je do niego lub też korzystał z wcześniej nagranej "biblioteki" filmów. Co ciekawe wystarczy około 50-70 nagrań imiennych aby pokryć ~80% najczęściej spotykanych w Polsce imion. W przypadku pozostałych możesz wysłać wideo nie zawierające imiennego zwrotu. Osobiście jednak jestem przekonany o tym, że całkowite spersonalizowanie wideo będzie stanowiło tutaj większą wartość, nawet kosztem Twojego czasu.
Twoi klienci powinni trafiać na przynajmniej dwie listy mailowe:
Dzięki temu możesz później łatwo kontaktować się z nimi, kierując do nich kontekstowe komunikaty nawiązujące do Twoich zakupów.
Poza tym informację o tym, że adres e-mail klienta znajduje się już na Twojej liście, możesz wykorzystać w wiadomości wysyłanej przy kolejnym zamówieniu!
Dla przykładu Jan z Paperlike wysłał mi taką oto wiadomość przy drugim zamówieniu w jego sklepie:
Z dużym prawdopodobieństwem wiadomość ta została wysłana w pełni automatycznie. Pomimo tego po pierwsze trudno jest mi to jednoznacznie stwierdzić, a po drugie nawet jeżeli tak było, to nie mam z tym żadnego problemu, ponieważ ktoś włożył wysiłek w to, aby przygotować taką automatyzację. Doceniam to.
Posiadanie sposobu na łatwą komunikację z Twoimi obecnymi klientami da Ci też możliwość oferowania im kolejnych produktów na warunkach niedostępnych dla osób, które Twoimi klientami nie są. Docenianie klientów których już posiadasz niemal zawsze jest bardziej istotne (i tańsze) niż skupianie się na docieraniu do nowych.
Coraz więcej platform daje możliwość monitorowania aktywności użytkowników Twoich produktów. Do tej pory spotkałem się z prostymi mechanizmami zachęcającymi do rozpoczęcia lub powrotu do nauki.
Jednak możliwości jakie masz tutaj do dyspozycji są ogromne i wystarczy odrobina kreatywności aby zrozumieć, że możesz nie tylko przypominać o tym aby klient obejrzał Twój kurs czy przeczytał e-book.
Możesz wykorzystać informacje o aktywności i zbudować system nagradzający zachowania użytkowników. Poziomy nagród mogą być różne - od wiadomości e-mail, przez spersonalizowane wideo po fizyczne nagrody dla najbardziej zaangażowanych osób. Można to powiązać z koncepcją "brand champion" i dodatkowego wyróżnienia takich klientów.
Zaprojektowanie systemu wspierającego wykorzystanie Twojego produktu ma wiele zalet. Najważniejszą z nich jest fakt, że wraz ze wzrostem zaangażowania, rośnie szansa na to, że wartość Twojego produktu zostanie dostarczona. To z kolei zwiększa szansę na to, że zostaniesz polecony innym. W rezultacie - zwiększysz swój przychód.
Nie bez przyczyny mówi się o tym, że niezadowolony klient zniechęci 10 innych, a zadowolony przyprowadzi jednego.
Poniekąd jest to naturalne, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby zmaksymalizować szansę na to, że zadowolony klient zachęci kolejnych.
Na podstawie aktywności klientów możesz wybrać tych, którzy wykazali się najwyższą aktywnością i wysłać im wiadomość zawierającą gotowe grafiki Social Media, które w niektórych przypadkach mogą nawet posiadać ich avatar. Oprócz grafiki możesz dodać gotową treść posta, który wystarczy tylko opublikować.
Przykład wykorzystania tego mechanizmu w naszym serwisie:
Analogiczne działanie możesz podejmować w przypadku gdy wystawiasz certyfikaty lub potwierdzenia skorzystania z Twojego szkolenia. Osoba która wykonała trud związany z jego zdobyciem, chętniej podzieli się tą informacją z innymi.
Jeżeli działasz w branży edukacyjnej, z dużym prawdopodobieństwem znasz już pojęcie kursów kohortowych. Ich głównym założeniem jest ścisła współpraca pomiędzy uczestnikami kursu oraz prowadzącymi.
W tym przypadku zarządzenie komunikacją oraz elementami logistycznymi (organizacja spotkań online, przydzielanie dostępów, udostępnianie materiałów) jest bardzo czasochłonna. Problem rośnie wraz z rozmiarem grupy kohorty (która może dochodzić do 100-150 osób).
Wykorzystanie omówionych przeze mnie powyżej narzędzi oraz technik pozwoli Ci skupić się wyłącznie na tym, co najważniejsze w przypadku takiego produktu - na bezpośredniej interakcji z uczestnikami. Niemal wszystkie pozostałe aktywności mogą być realizowane przez gotowe scenariusze automatyzacji.
W rezultacie ułatwisz sobie nie tylko proces realizacji kohorty, ale możesz uwzględnić proces jej ponownego uruchomienia.
Analogiczne podejście do automatyzacji możesz wykorzystać innych procesach Twojej firmy, np. w przypadku organizacji wydarzeń online lub współpracy z partnerami.
Wszystkie wymienione powyżej automatyzacje i usprawnienia w dużym stopniu sprowadzają się do wykorzystania odpowiednich narzędzi. Niestety popularne na rynku rozwiązania mogą zablokować Cię na różnych etapach, ponieważ nie zostały zaprojektowane w sposób umożliwiający łącznie ich z dowolnymi innymi usługami.
Zestaw narzędzi, który sam wykorzystuję opiera się o:
Jak widzisz na tej liście nie ma niemal żadnych narzędzi, które są powszechnie polecane w Internecie. Wynika to wyłącznie z jednego faktu: jest to nowoczesny "stack", który kładzie nacisk na wykorzystanie automatyzacji. Jednocześnie też promuje zupełnie inne podejście do projektowania biznesu online.
Dodatkowo wszystkie wymienione narzędzia bardzo szybko się rozwijają. Tylko w ciagu ostatnich 30 dni Airtable zostało rozszerzone o interfejsy umożliwiające projektowanie wizualnych interfejsów, API notion zaczęło dawać dostęp do niemal wszystkich danych a Webflow ogłosiło opcję membershipów oraz dodawania logiki bez kodowania.
Bardzo polecam Ci sprawdzenie tych narzędzi, ale jednocześnie muszę Cię przed czymś ostrzec: z tej ścieżki może już nie być powrotu i nigdy nie spojrzysz na pewne procesy tak samo 🙂
Jeśli po przeczytaniu tego artykułu nadal nie czujesz się na siłach, żeby zacząć automatyzować, to mam dla Ciebie świetną wiadomość - w ramach EasyCart możemy zrobić to za Ciebie. Wystarczy, że zdecydujesz co ma się wydarzyć po kluczowych krokach zakupu - np. udanej transakcji albo anulowaniu planu subskrypcyjnego, a my wdrożymy dla Ciebie dedykowany scenariusz. Możemy też utrzymywać go dla Ciebie i rozbudowywać go dla Ciebie w przyszłości.
Myślę, że to aktualnie najlepsza dostępna opcja - w EasyCart nie tylko specjalizujemy się w automatyzacjach e-commerce, ale w ramach społeczności Zautomatyzowani uczymy automatyzacji innych i prowadzimy pierwszy w Polsce program automatyzacji. Zaryzykuję stwierdzenie, że nie da się lepiej 🙂
Chcemy, aby EasyCart pomógł Ci osiągać Twoje cele w sprzedaży w sieci. Dlatego opracowaliśmy szereg artykułów, które pomagają zrozumieć najważniejsze zasady i metryki.
